매장 운영 가이드

상품의 판매나 서비스의 주체는 소비자입니다. 변화가 빠른 시장환경에서 소비주체의 관점으로 서비스의 영역과 재화를 통한 시장환경 변화의 장래를 점검해야 합니다. 소비자의 체험과 느낌으로 바라보는 예측, 즉 미래의 일입니다. 고객 심리의 변화에 준한 가치 기준을 가지고 미래에 대한 목표와 비전을 가져야 하는 것입니다.

 

 

업종별 타깃고객이 가지고 있는 소비자 입장은 단순 소비자 입장보다는 소비자 스스로의 만족도의 개념에 충실하다고 할 수 있습니다. 소비자의 관점, 즉 구매 소비 형태의 이해가 곧 수익의 극대화라 할 수 있습니다.

 

소비자들은 상품을 구매하기 전에 이와 관련된 정보를 알고 싶어하고, 어디에서 사는 것이 좋은지, 어떤 방법으로 사는 것이 좋은지를 알고 싶어 합니다. 상품을 잘 사용하기 위해서는 사용 방법이나 용도, 시기 등에 대해서도 알고자 하고 알고 싶은 욕망, 즉 소비자의 기대욕구는 끝없이 상승하며 생활하는 가운데 시시각각 변합니다.

 

 

다양한 욕구를 지닌 소비자들을 모두 만족시키기 위해서는 많은 시간과 노력이 필요합니다. 또한 모든 고객을 상대로 감성만족 전략을 펼치기엔 시간과 제약조건이 필요한 법입니다. 그러므로 매장에서는 상품이나 서비스를 누구보다도 잘 제공해 줄 수 있는 소비자들. 즉 ‘내 손님’을 위해 노력해야 마땅하다.

 

 

고객이 신뢰할 수 있는 매장이란

 

매장이 신뢰를 받는다는 것은 고객의 구매심리 작용으로 구매의 행위가 이루어질 때 자연스런 접근성에 의해 습관적 구매를 할 수 있는 환경을 의미합니다. 소비자들은 구매 결정을 유사업종을 배제하고 습관적으로 하게 됩니다.

그러면  매장의 신뢰는 어떻게 이루어지는가?

 

고객들이 매장을 찾거나 구매를 하기위한 결정은 다양한 정보의 습득과 행위 과정의 상품구색, 서비스, 분위기, 정보제공, 가격, 질 등 매장에 대한 전반적인 만족이나 불만족에서 발생합니다. 지속적인 매장의 생명력 연장을 위해서는 고객의 입장에서 바라보는 눈과 생각이 필요하며 직원들과 함께 더 나은 서비스와 새로운 상품개발을 위해 노력해야 합니다.

 

 

구매와 고객만족

 

고객의 구매행위는 ‘0.3초의 흥미로움’에서 시작됩니다. 고객 욕구는 그러한 흥미에 따른 구매전환, 구매, 만족체감 기간 순으로 진행됩니다. 구매하려는 고객의 욕구는 기능적인 것과 심리적인 것으로 분류될 수 있습니다.

 

기능적인 욕구는 상품의 성능과 직접 관련이 있습니다.

 

심리적 욕구는 상품 구매 및 소유로부터 얻게 되는 개인적인 만족과 관련이 있습니다.

 

이 두 종류 욕구는 ‘합리적인 가치’ 안에서 존재합니다.

 

가성비가 좋다고 하는 것은 구매 가격 대비 만족감만을 고려하는 것이 아니라 최소한의 접객 서비스가 만족되어야 합니다. 고객만족은 무형입니다. 고객만족을 열 수 있는 키는 고객과의 첫번째 만남과 마지막에서 결정된다. 고객 신뢰를 주는 존재로서 편안한 서비스와 고객 예상 서비스 그리고 신속함과 정중함은 고객이 만족감을 느낄 수 있는 최소한의 기본 행위라 할 수 있습니다.

 

 

특화된 서비스와 상품

고객의 마음은 갈대와 같습니다. 또한 영원한 단골도 없습니다. 언제든지 변할 수 있습니다.

 

그럼 일반적인 서비스와과 홍보로 충성고객을 만들어낼 수 있을까요?

 

우리는 우리 자신을 고객 눈높이에 맞춰 포장할 수 있는 마케터가 되어야 합니다. 고객의 눈높이는 상당히 냉정합니다. 별거 아닌 한번의 실수도 지금까지 쌓아온 고객과의 신뢰를 무너뜨릴 수 있습니다. 제화보다 ‘나’ 스스로가 최상의 상품이어야 한다. 특화란 차별화보다 경쟁력입니다. 경쟁의 접점에서의 우위적 환경 요소가 고객의 이탈을 방지할 수 있을 뿐만 아니라 고객과의 철저한 무언의 약속일 수 있습니다.